Gestão de Conflitos

Artigo

 Denise de Moura

 

Gerenciar conflitos é um dos processos mais complexos dentro das organizações, e os líderes sobretudo, precisam aprimorar a sua capacidade de resolução de conflitos.

Vale lembrar, entretanto, que o estilo de liderança de um gestor também pode ser uma fonte de conflitos, portanto, se você está em um cargo de gestão, fique atento ao seu comportamento, verificando se este está gerando estresse ou bem-estar aos seus liderados.

Um gestor autocrático, por exemplo, que apresenta uma postura centralizadora e inflexível, toma decisões com base em suas únicas percepções. Sua escuta ativa é muito baixa e ele acredita que as pessoas só mostram resultados quando estão sob forte pressão. Dessa forma, este é um tipo de líder que instaura clima de insegurança e muito estresse, o que acarreta muitos conflitos.

Então, como fazer uma gestão de conflitos eficaz?

Se o conflito ocorrer entre duas pessoas, converse com cada uma individualmente, buscando informações mais detalhadas sobre o ponto de vista de cada uma. Posteriormente, os gestores, com os dados em mãos, tentem encontrar o ponto comum do que elas de fato precisam. Ao fazer isso, você (gestor) está focado em uma negociação baseada em interesses e não baseada em posições. No primeiro caso, é mais eficaz quando o gestor pergunta: “Por que você quer?”, e no segundo o gestor questiona: “O que você quer?”.

Por exemplo, imagine que dois funcionários estão discutindo porque querem gerenciar um importante projeto dentro da empresa. Se você perguntar o que eles querem, os dois dirão: “gerenciar o projeto”. Se, por outro lado, você perguntar: por que você quer gerenciar este projeto? Provavelmente você receberá duas respostas diferentes e, com base nestas respostas, você poderá tomar uma decisão mais assertiva.

Além disso, quando estiver administrando um conflito, não tome partido e procure ser o mais neutro possível, buscando uma solução plausível para ambas as partes. E, o mais importante, mantenha sigilo sobre o assunto, pois isto aumenta o nível de confiança e incentiva sua equipe a estar aberta para tratar problemas e conflitos com você, caso eles venham a ocorrer.

Na sequência destaca-se alguns tipos de conflitos mais complexos:

Imagine que você é gerente e trabalha em uma fábrica. No período da manhã, bem cedo, você costuma fazer ronda para conversar com os funcionários. Em uma dessas visitas, você percebe que os funcionários não estão usando os equipamentos de proteção individual.

Ao descumprir as regras da empresa, o conflito já se instalou e você, como gestor, precisa resolver esta questão. Se você disser com autoridade “o que” as pessoas devem fazer e ameaçá-las com advertência por escrito, caso veja-as novamente sem o EPI, o máximo que você conseguirá é fazer com que as pessoas usem os protetores em sua frente, mas elas poderão tirá-los quando sair. Neste caso, você não mostrou com clareza a importância de se usar um EPI.

Usando a negociação com base em interesses, você pergunta “por que” as pessoas não estão utilizando os EPIs, buscando uma compreensão mais detalhada do que os incomoda e, posteriormente, mostre fotos e vídeos de como estes protetores podem salvar vidas. Mostre a eles que voltar para casa salvo não depende apenas da empresa, mas da responsabilidade de cada um. Assim, você conseguirá influenciar as pessoas a usá-los, pois elas perceberão que de fato é importante e o conflito é tratado de forma assertiva.

Outro exemplo, é quando utilizamos a Teoria da Perspectiva de Daniel Kahneman e Amos Tversky. O professor George Siedel da Universidade de Michigan aborda, em seu curso de negociação, o seguinte experimento:

Duas situações: em um grupo de 4 pessoas, você propõe entregar a cada uma delas 250 dólares ou você entregará, por sorteio; 1000 dólares a apenas 1 pessoa; e as outras 3 não ganharão nada. Em 90% dos casos, as pessoas preferem ganhar os 250 dólares a arriscar e não ganhar nada. Esse é o viés da certeza: as pessoas preferem aceitar uma recompensa pequena, mas certa, sobre uma mera probabilidade de obter ganhos maiores.

Mas, o que isso tem a ver com gestão de conflitos?

Imagine que você esteja conversando com seu cliente pessoalmente, e descobre que ele não renovará o contrato com você em virtude do valor do seu produto, o qual sofreu aumento de um ano para o outro. Pronto, temos um conflito!

Você já embutiu todos os descontos que podia para este cliente e o preço parece justo quando comparado ao mercado.

Você pode dizer: “este é o preço máximo que eu consigo. Inseri todos os descontos possíveis”.

Como o cliente reagiria? Ele provavelmente irá responder: “ok! Muito obrigado. O concorrente fez um preço melhor do que o seu”. Consequentemente, você perderá este cliente.

Como resolver este conflito utilizando o viés da certeza?

Mostre ao seu cliente o que ele já tem em suas mãos: o atendimento personalizado 24h, um produto de excelente qualidade, a sua consultoria, a assessoria de uma empresa sólida e, sobretudo, a relação de confiança entre vocês que leva muito tempo para ser construída. 

Percebeu a diferença? Quando mudamos o estilo de comunicação, podemos tratar os conflitos de forma totalmente diferente. Isso não quer dizer que todos serão resolvidos, mas pelo menos eles são tratados de forma mais assertiva.

Resolver conflitos não é fácil, mas também não é impossível. Além de aprimorar algumas competências para fazer uma gestão de conflitos eficaz, é fundamental querer tratar o problema, e os líderes têm papel fundamental neste processo.

 

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