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O sucesso do happy hour e o Customer Success

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Sextou! Talvez esta seja uma das principais palavras ditas em uma infinidade de empresas. E o que eu tenho a ver com isso? Se você está em um nível operacional e constantemente torce para chegar às 17h de sexta-feira pare, pense e reflita: eventualmente os propósitos da sua área de atuação ou mesmo os da empresa não estão alinhados com os seus propósitos. Em uma outra visão, cuidado: você poderá ficar disponível para o mercado logo, logo.

Por outro lado, se você está em uma posição de liderança, diretoria e os funcionários não vem a hora de ir embora, acenda o sinal de alerta, pois pode indicar que algo está desalinhado dentro da organização, sejam princípios e valores ou até remuneração entre outros fatores.

Observação: Os relatos acima requerem uma dose de moderação, afinal quem não gosta de encontrar os amigos para confraternizar ou mesmo pular no sofá de casa em uma sexta-feira, às 18h01?

Antes do famoso “sextou”, que tal avaliarmos como foi nossa semana e nossos objetivos realizados? Podemos dizer que o dever foi cumprido? Ou, ainda, conseguimos fazer com que o cliente alcançasse o resultado desejado através de interações com a minha empresa (Lincoln Murphy – norte-americano considerado o idealizador e a principal referência em CS (Customer Success)?

O sucesso do cliente significa trazer a centralidade no cliente. Ou seja, se o seu cliente não teve prosperidade por meio de uma solução que você vendeu, existe uma grande chance de ele desistir do seu produto/solução.

Segundo Philip Kotler, o papa do marketing, reter um cliente é 5 vezes mais barato do que conquistar um novo. Como a aquisição de um novo cliente geralmente não tem um custo baixo, a opção de focar no sucesso do cliente passa a ser uma estratégia bem interessante.

Porém não existe almoço grátis. O Customer Success é diferente de SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente). O CS tem como objetivo manter os clientes por mais tempo na base, consumindo diferentes ferramentas/soluções, consequentemente gerando mais receita.

O CS precisa fazer com que o cliente atinja os objetivos, mesmo não estando tão evidentes no primeiro momento (verdade, acredite, às vezes tem cliente que não tem claro os próprios objetivos), e conhecer, igual ou até mais, o negócio do cliente para apresentar alternativas/soluções condizentes com as reais necessidades.

A empresa como um todo deve estar atenta ao cliente e não apenas a uma pessoa ou área. Este pode ser o maior desafio da centralidade no cliente.

Em suma, a sexta-feira sempre chegará, mas o seu cliente chegou ao resultado desejado por meio de interações que teve com a sua empresa? Se a resposta for sim, nada mais justo que “sextar” com os colegas de trabalho. Afinal aquele happy hour às 18h01 da sexta-feira sempre cai bem, não é mesmo?

O Ministério da Saúde adverte: se for beber convide os amigos.

Glauber dos Santos é formado pela Universidade Federal de Lavras (UFLA), com pós-graduação pela Esalq/USP. Possui experiência no desenvolvimento de treinamentos corporativos in company e atua com Customer Success, propondo soluções para levar os resultados que os clientes esperam.