Apesar da pandemia, o relacionamento ainda é tudo na relação de compra e venda – sempre lembrando que o foco não pode ser direcionado somente para a perspectiva de quem vende, mas que também e sobretudo, envolve a perspectiva de quem compra.
Parece óbvio, mas para quem compra várias vezes a ansiedade e a tagarelice do vendedor muito ativo são percebidos como insegurança, um sentimento que afugenta o comprador.
Como o processo da venda é circular, as emoções envolvidas influenciam o contexto positiva ou negativamente.
Vendas online e o papel do vendedor remoto
Conversando com alguns colegas vendedores a respeito da realidade que vivem hoje, entendo que a venda remota envolve premissas muito diferentes da venda presencial. Explico: a falta da linguagem não verbal, na forma da câmera fechada, do microfone mutado, dos silêncios e pausas, muitas vezes deixam o vendedor à deriva, sem saber como se comportar.
Para manter acesa a chama da comunicação, a retroalimentação é fundamental, e a venda remota dificulta o feedback na forma como o conhecemos.
Quando o cliente se dispõe a nos atender no modo remoto, é ele quem mantém a bola quicando – assim, o vendedor/ emissor precisa fazer um esforço adicional para despertar interesse. Nesse aspecto, a sensibilidade é fundamental!
O funcionamento do cérebro reptiliano
Saiba que o cérebro possui um sistema moldado no paleolítico, que serve para sinalizar a receptividade ou reatividade frente ao interlocutor. De modo instintivo e inconsciente, ele avalia, presencialmente ou à distância, se o outro é amigo ou inimigo, se constitui ameaça ou se é permitido relaxar...
Transportando essa dinâmica para o processo da venda, podemos traduzi-la como a confiança/desconfiança que se estabelece entre vendedor e comprador, que se questiona: Será que devo prestar atenção nele? Por que devo confiar nos argumentos dele e ouvi-lo até o fim?
Quem decide estas questões é o réptil que habita em nós!
O sistema reptiliano decide rápido e de modo inconsciente. Ele toma decisões baseado no instinto e não na racionalidade, e quando a confiança é conquistada por razões sempre emocionais, a possibilidade da relação se abre.
Outra analogia que facilita o entendimento é saber que, no modo reptiliano, seu cliente está pensando: “o que ele quer de mim?”
Lembre-se sempre de que argumentos racionais são direcionados ao néocortex, mais lento. Ao reptiliano interessa a sobrevivência que, na prática, pode se expressa pela identificação de valores comuns ou interesse e capacidade para solucionar problemas.
Instintivamente baixamos a guarda e nos aproximamos de quem verdadeiramente mostra potencial para resolver nossos problemas, mesmo que seja de modo parcial. O instinto sinaliza que podemos confiar e que fomos “entendidos”.
É aí que entra a empatia, que é a capacidade de entrar na mente do outro e pensar nos termos dele, independente da afinidade que se tem com ele. Aprendemos que empatia é uma virtude do bom mocismo, mas ela vai além. É interessar-se sobre como o outro pensa, sem forçá-lo a vir para o nosso lado. Deixe claro que essa decisão é dele!
O que os melhores vendedores têm a nos ensinar sobre as chaves da empatia
Uma forma de criar empatia com seu cliente é entender o que é valor para ele e não para você, transformando o valor da sua oferta de produto ou serviço naquilo que ele entende como vantagem.
Os melhores vendedores são dotados de “consciência de serviço”, voltados para o outro, querendo entender genuinamente as necessidades dos outros.
Algumas sugestões:
- Reflita sobre suas inseguranças e medos, admitindo a própria vulnerabilidade e preparando-se para gerenciá-la. Câmeras fechadas e má vontade para nos ouvir são percebidas como rejeição, mas não dê o jogo como perdido. Respire, fale devagar e leia as suas anotações. Reformule argumentos e siga em frente.
- Estude a fundo o universo de seu cliente, o mercado, a concorrência sua e dele, identificando os dilemas que podem ser resolvidos com o que você tem para oferecer.
- Se puder, chame um colega para fazer a reunião com você. A sensação de solidão diminui. Ele pode ajudar controlando o chat, enviando msgs a você pelo whatsApp fortalecendo seus argumentos, dando apoio emocional.
- Cuidado com discursos vazios, promessas vãs, clichês e lugares comuns. É muito frequente encontrar pessoas que falam muito bem e não dizem nada. O cliente anda mais arisco do que jamais esteve e a desconfiança é automática, traduzida pela sensação de déjà vu.
Artigo escrito por Fátima Jinnyat, professora dos cursos Neuromarketing e Criatividade, ambos disponíveis na Plataforma Solution. Colaboraram com o texto Francisco Jinnyat Guzzardi e Jaqueline Cunha.
