Crescimento profissional

Os 4 níveis de escuta, segundo a Teoria U

Entenda os quatro níveis de escuta com a especialista Tatiana Vial e aprenda a usá-los, gerenciar melhor os conflitos e promover a gestão participativa

Postado em 20 de junho de 2023

5 minutos de leitura

Nathalia Aparecida Salvador

Os 4 níveis de escuta, segundo a Teoria U
Os 4 níveis de escuta, segundo a Teoria U

A Teoria U é uma teoria de comportamento humano criada no MIT (Instituto de Tecnologia de Massachusetts). É um conceito que contribui para que sejamos capazes de observar os nossos níveis de escuta no dia a dia.

Ela é dividida em quatro níveis, sendo o primeiro o mais raso, e o último representando o nível mais profundo de escuta - e compreendê-los leva a uma melhor gestão dos conflitos que enfrentamos tanto no trabalho quanto na vida pessoal, em situações como feedback, desligamentos, relacionamentos, tomada de decisão e momentos de escolhas difíceis.

Quer saber quais são os quatro níveis da Teoria U e como aplicá-los? Continue a leitura e confira a explicação da especialista Tatiana Vial, professora do nosso curso Gestão de Conflitos.

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NÍVEL 1 – Escuta downloading

É a escuta do julgamento. Na verdade, não podemos nem chamar este nível de escuta, pois é tão raso que significa que só estamos etiquetando a fala do outro com “concordo/não concordo”, “penso igual/penso diferente”, “não quero ouvir isso/quero ouvir isso porque tem relação com o que eu penso”.

Comece a ouvir e reflita sobre em qual nível, ou em quais níveis de escuta você mais fica no seu dia a dia. Quando estamos no nível 1, na escuta downloading, é preciso se preparar, trazer a atenção, ficar em estado de presença, de mindfulness, para assim conseguir aprofundar o seu nível de escuta.

Mas, como fazer isso? Da seguinte forma: quando você estiver ouvindo alguém, e você perceber um pensamento, principalmente um pensamento de julgamento, uma etiqueta na fala do outro, você vai deixar esse pensamento passar, como se ele fosse uma onda.

Dessa forma, o pensamento de julgamento não vai “grudar” na sua atenção - e assim, você consegue ir para o próximo nível mais aprofundado de escuta, que é a “escuta factual”.

NÍVEL 2 – Escuta factual

Para esse segundo nível de escuta, a Teoria U usa a seguinte metáfora, a seguinte analogia: é como se nesse momento nós trouxéssemos a nossa mente como órgão principal para a nossa escuta.

É aquele nível de escuta no qual conseguimos refletir com a fala do outro. Principalmente quando aquela fala vem de um lugar de divergência daquilo que pensamos. Ou seja, quando há discordância de opiniões e críticas.

Então, no nível de escuta factual conseguimos deixar o pensamento de julgamento passar e refletir em relação àquela fala, que é diferente da forma com que pensamos e enxergamos determinada situação, ou é uma fala que no primeiro momento julgamos que nos agride de alguma forma.

E trazemos, portanto, a curiosidade para esse ponto da escuta.

Existe um conceito em relação à gestão de conflitos e à persuasão, que é o seguinte: ao invés de insistir na resistência do outro, traga curiosidade em relação àquela resistência. Ao invés de insistir no seu posicionamento, que é contra o posicionamento do outro, traga a curiosidade para aquele posicionamento que é diferente do seu.

Então a curiosidade, aqui, é o exercício fundamental para a nossa mente, para que consigamos ter esse nível factual de escuta, no qual conseguimos pensar na fala do outro e refletir sobre ela.

Se conseguimos passar desse nível, e aprofundar um pouco mais o nosso nível de escuta, vamos para o que a Teoria U chama de “escuta empática”.

NÍVEL 3 – Escuta empática

O que significa a escuta empática? Significa que, de maneira metafórica - também vinda da Teoria U essa metáfora -, colocamos o nosso coração como órgão de escuta. Então, é como se conseguíssemos nos conectar com o estado emocional do outro.

Ou seja, conseguimos perceber que houve, por exemplo, uma agitação emocional na conversa, que os ânimos se elevaram. Conseguimos perceber que o outro se entristeceu com aquilo que falamos.

Você pode se perguntar se isso não é um julgamento da nossa parte, uma interpretação. Sim, pode ser. Mas, atenção, não vamos declarar isso para o outro em forma de julgamento e sim, por exemplo, na forma de uma pergunta.

Podemos dizer para a pessoa: isso que eu acabei de falar te incomodou de alguma forma? Isso que eu acabei de colocar sobre o trabalho que você entregou causou algum sentimento desconfortável em você? Lembre-se, a curiosidade ainda está presente.

E conseguimos, por exemplo, perceber se o conflito está piorando, os ânimos estão se alterando cada vez mais. A escuta empática é justamente ter essa percepção.

NÍVEL 4 – Escuta generativa

4° nível de escuta, o nível mais aprofundado dessa competência tão fundamental. É o que a Teoria U chama de “escuta generativa”. É o suprassumo da escuta ativa, é o estado da arte da escuta empática. É aquela escuta que é tão aprofundada, que está tão conectada com o outro, que consegue com isso gerar algo diferente.

Então, imagine que você está em um conflito, em uma conversa conflituosa, insistindo no ponto “a” e o outro no ponto “b”. Com a sua escuta, você vai se aprofundando, fazendo perguntas, trazendo o estado de presença, de atenção plena.

Assim, você deixa os julgamentos, as interpretações, a linguagem do chacal passar e foca nas necessidades do outro, tentando olhar para aquelas necessidades, para aquele estado emocional.

Assim, sai da forma “a” de pensar, convida o outro a sair da forma “b” e juntos geram uma forma “c” de pensar. Então, o que é válido ali não é a forma como você pensa, a forma como o outro pensa, é a forma que vocês construíram juntos. Essa é a escuta generativa.

Para a gestão de conflitos, ela é fundamental. Precisamos convidar o outro a, junto de nós, criar uma forma de resolver aquilo, criar uma forma nova de pensar em relação àquilo.

Quando conseguimos chegar nesse estado, conseguimos de fato ter uma escuta que funciona, que promove a gestão de conflitos - sendo essa escuta, inclusive, bastante persuasiva.

Quando praticar cada nível de escuta?

Em qual nível será que a sua escuta mais fica? Será que é possível ter uma escuta empática, generativa ou até factual o tempo todo? Não, não é.

Nós temos um apego pela fala, pelo poder que falar mais em uma situação nos traz. É a ilusão de que temos o controle daquela conversa se estamos falando mais. Então, perceba quantas coisas estão envolvidas.

Por isso, recomendamos que você escolha as suas batalhas. Escolha aquela situação do dia ou da semana na qual você vai precisar do máximo da sua escuta.

Pode ser uma reunião importante, pode ser uma apresentação importante que você vá fazer. Pode ser uma conversa difícil que você terá com alguém, ou pode ser que você perceba essa situação apenas quando ela está acontecendo.

É ali que você precisa trazer o seu estado de presença, e quem sabe conseguir chegar no quarto nível, o nível mais aprofundado de escuta segundo a Teoria U.

Como melhorar a sua habilidade de gerenciamento de conflitos?

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Aprender sobre a Teoria U e os principais pontos sobre conflitos vai te ajudar a gerenciá-los de uma maneira melhor, e a encontrar as ferramentas certas para lidar com cada situação, fazendo com que sua comunicação saia do campo intuitivo e passe a ser uma habilidade treinada e aperfeiçoada.

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